4 stratégies pour gérer les non de vos clients

Gérer les « Non » de vos clients

Le «Non» est un signal fort qui veut dire que vous n’êtes pas en phase avec le client. Mais lorsque votre client vous dit «Non» que cela signifie-t-il vraiment ?

Très clairement, quand vos clients vous disent «Non», vos stratégies de vente et vos propositions de valeur ne sont pas alignés avec leurs priorités. Alors comment bien se préparer pour affronter un «Non» inattendu de vos clients dans vos stratégies de développement des ventes ?

Voici 4 stratégies pour gérer les non de vos clients que je vous propose de mettre en place :

Fédérer au-delà de votre équipe de vente.

Travailler à l’unisson avec votre équipe de vente c’est bien, mais si vous allez plus loin et savez collaborer avec d’autres services de votre société alors vous aurez pris de l’avance par rapport à vos concurrents. Utilisez et unissez vos forces avec ce que j’appelle les commerciaux invisibles de votre entreprise pour recueillir des informations sur les pratiques de vos clients. Mais qui sont ces gens ?

Les commerciaux invisibles sont toutes les personnes de votre organisation qui travaillent ou qui sont en contact direct avec vos clients mais qui ne sont pas dans le même département de vente que vous. Si vous êtes dans le conseil, cela peut être les consultants qui sont chez le client, si vous vendez des produits, cela peut-être une personne du service logistique qui livre vos produits directement aux clients ou bien encore le personnel du service comptable qui est en lien avec le client à chaque envoi de facture.

Souvent ces commerciaux invisibles, comme je les nomme, sont mieux à même que vous d’avoir des informations précieuses, voir confidentielles, lors des discussions et des échanges avec leurs homologues au sein des organisations de vos clients. Ils sont vos oreilles pour détecter des opportunités que vous-même ne pouvez pas avoir, ils sont presque vos agents secrets chez vos clients. C’est pour cela que vous devez travailler avec eux et expliquer en quoi ils peuvent être importants dans le développement commercial de votre entreprise.

Invitez les bonnes personnes à la discussion.

Quelque soit la taille de l’entreprise de vos clients, petite ou grande, il y a dans toute organisation, généralement un ou plusieurs individus qui sont des décideurs nés ou à l’inverse des personnes qui préfèrent éviter de prendre des décisions. Parfois, ces derniers sont à des niveaux de hiérarchie élevé mais ne veulent pas prendre de risque.

Si vous savez que votre interlocuteur n’est pas le décisionnaire mais un prescripteur, même à un grade élevé, la chose que vous devez savoir c’est de bien déterminer si celui-ci est quelqu’un qui saura convaincre en interne ou qui à l’inverse, sera intimidé par ses supérieurs. C’est une question d’individu et aussi de timing. Peut-être est-il encore en période d’essai ? Ou à l’inverse est-il sur le point de partir ailleurs ? A vous de bien déterminer la personne.

Si vous savez à qui vous avez affaire et que vous pensez que votre interlocuteur n’est pas la bonne personne alors à vous aussi d’inviter très tôt dans la discussion les bonnes personnes sans pour autant délaisser votre interlocuteur habituel. Ce dernier pourrait vous être utile ultérieurement. Sans cela, vous risquez d’attendre longtemps la signature du vrai décideur pour l’achat de votre produit ou service.

Recherchez les zones de dysfonctionnement de vos clients.

Sachez qu’il est beaucoup plus facile pour les clients de vous dire «Non» que de vous dire «Oui». Car le «Oui» implique de l’engagement et du travail de la part de vos clients. Et il est fort possible qu’au moment de votre appel ou de votre proposition commerciale, que votre client n’ait pas envie de se surcharger d’avantage de travail.

Vaincre les objections des clientsDans un premier temps, sachez vaincre les objections et identifiez les zones et domaines qui coincent dans la décision d’achat de vos clients. Puis trouvez les solutions pour y remédier. Si par exemple vous savez que votre client bloque votre proposition parce qu’à chaque achat, il doit se constituer un document qui explique les raisons de son achat à ses supérieurs, aidez-le ! Et pourquoi pas de mâcher son travail, voir de faire le boulot à sa place ?! Vous verrez, il vous sera plus facile d’avoir un «Oui» de sa part après cela.

Le «Non» peut aussi être en lien avec le passé car il est possible que vos clients n’aient plus disposés à travailler avec votre entreprise depuis un certain temps pour une raison que vous ignorez.

C’est pour cela que vous devez dans un premier temps, connaitre l’histoire des relations avec vos clients et l’entreprise. Vous devez connaître et comprendre le contexte, puis déterminer les éventuels dysfonctionnements. Posez-vous la question : Quelles sont les raisons possibles qui bloque la vente ? Si vous savez le pourquoi de ce qui bloque votre client à passer à l’acte, vous saurez trouver une solution pour que ce client passe du «Non» au «Oui» à votre proposition de vente.

Identifier les processus décisionnels.

Tout comme vous et moi, les managers prennent sans cesse des décisions car sans prise de décision, l’entreprise ne peut fonctionner. Toutefois, tout comme vous et moi, ces personnes ne prennent pas de décisions comme cela, sans un minimum de procédure, car la décision est une prise de risque surtout dans un environnement changeant et complexe.

Sur le plan organisationnel d’une entreprise, le processus de prise de décision de votre client peut être un processus assez simple : jusqu’à un certain budget, c’est votre interlocuteur qui décide. L’affaire est conclue directement entre vous et lui.

Mais à l’inverse, pour des raisons propres à l’entreprise, le processus de décision peut être long et complexe avec une politique d’achat stricte que votre interlocuteur se doit de respecter.

Identifiez les processus décisionnels de vos clients et imaginez une ou des solutions pour accélérer les processus tout en les respectant. Élaborez des propositions de valeur et des processus efficaces autour de chacune de ces stratégies.

Et pourquoi ne pas tenter d’obtenir de chaque acteur une réunion d’informations tous ensemble le même jour autour d’une table, voir une réunion virtuelle si les personnes sont physiquement éloignées ? Vous respectez leur processus décisionnel et vous leur faîtes gagner du temps. Vous, vous différenciez ainsi des autres concurrents par une proposition de valeur supplémentaire.

Avec ces 4 stratégies, vous devriez avoir plus de chance d’anticiper les «Non», voir d’emporter la décision du client.

Et si vous n’avez pas encore lu le livre de Michael Aguilar, « Conclure la vente », je vous invite à le faire, que vous soyez débutant dans votre métier de commercial ou déjà confirmé.

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Michael Marchand – Consultant en stratégie et développement commercial

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