Les 4 niveaux de création de valeur client

Création de valeur client

Nous parlons beaucoup de création de valeur client ou de propositions de valeur pour nos clients. A mon sens, le mot «valeur» est tant galvaudé qu’il a perdu beaucoup de son sens.

Il y a toutes sortes de choses que vous pouvez faire pour être utile à vos clients. Mais en fin de compte, vous servez vos clients à travers l’un des 4 niveaux de valeur ci-dessous :

Niveau 1 : Fournir des produits et services

Vous pouvez être utile à vos clients par la simple grâce de leur fournir des produits et services dont ils ont besoin. En clair, vos clients ont besoin de quelque chose et vous leur fournissez. Point.

Ceci est le plus bas niveau de propositions de valeur. Il ne fournit pas suffisamment de valeur pour se différencier de la concurrence. Au final, cela ne génère pas à terme la fidélité de vos clients.

De plus, puisqu’il y a peu de création de valeur pour le client, vous aurez du mal à justifier des prix plus élevés par rapport aux entreprises qui propose un niveau de valeur supérieur.

Niveau 2 : L’expérience fournie

Expérience clientA ce niveau, les entreprises offrent autour de leurs produits ou services, une expérience de vente exceptionnel. Grâce à l’expérience fournie, ces entreprises peuvent être en mesure de créer d’excellentes relations avec leurs clients.

C’est particulièrement vrai pour les entreprises en BtoC. Et certaines entreprises ont même développé un niveau de création de valeur client assez bon et n’ont plus besoin de passer les autres niveaux.

Entrez dans un magasin de luxe ou dans les apple store et vous verrez ce que je veux dire. Vous comprendrez aisément ce que signifie une expérience de vente exceptionnel. C’est un niveau plus élevé de création de valeur client.

Niveau 3 : Aider vos clients à résoudre ses problèmes

A ce niveau de propositions de valeur, vous ne vendez plus mais vous aidez vos clients à résoudre des problèmes en fournissant des solutions à leurs défis commerciaux. C’est toute une nuance !

Vous aidez à passer de leur état actuel à leur état désiré en les aidant à créer des résultats commerciaux réels et tangibles (augmenter les ventes, baisser les charges, amélioration des process,…) grâce à vos produits et/ou services.

Le problème avec ce niveau de création de valeur, c’est que bon nombre d’entreprises en BtoB sont très compétents à ce niveau. Donc si vous voulez vraiment être au top sur votre marché et vous différencier vraiment de la concurrence, vous ne devez pas rester à ce niveau de création de valeur client. Vous devez impérativement passer au niveau 4.

Niveau 4 : Devenir un partenaire stratégique

Le plus haut niveau de création de valeur est de devenir un partenaire stratégique de vos clients.

Ce n’est pas un niveau facile à créer ou à maintenir. A ce niveau, vous devez fournir les trois niveaux antérieurs mais en plus, vous aidez vos clients à construire leur avenir.

En d’autres termes, vous travaillez avec eux, avec leur équipe de direction, sur les questions les plus stratégiques, comme de proposer la meilleure façon pour vendre à leurs propres clients, de les aider à dépasser leurs concurrents ou encore de conquérir avec eux de nouveaux marchés.

Vous travaillez ainsi de manière proactive. Vous leur apportez des idées et des conseils qui les aident à générer de nouvelles opportunités.

A ce niveau de valeur, il est plus que la résolution des problèmes du passé: vous êtes quelqu’un qui a la confiance du client pour façonner leur avenir et aussi le vôtre. Votre succès est lié à leur succès.

Passer les niveaux de valeur

Comment  faire pour parvenir à élever votre niveau de création valeur client ?

Stratégie de création de valeur pour le clientFaites une liste de tous vos clients et posez vous les questions suivantes :

Quel est le niveau de création de valeur que vous leur fournissez actuellement? Que voulez-vous et pouvez-vous faire pour passer au niveau supérieur? Pour passer de 2 niveaux? De 3 niveaux?

Pour combien de clients pouvez-vous prétendre que vous êtes vraiment un partenaire stratégique?

Servez-vous des clients où les niveaux inférieurs suffisent pour répondre à leurs besoins?

Y a-t-il des clients pour lesquels il n’a pas de sens de passer à des niveaux plus élevés de création de valeur? Quelles sont les activités qui sous-tendent chaque niveau de création de valeur?

Vous avez la règle, à vous de jouer !

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Michael Marchand – Consultant en stratégie et développement commercial

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