Comment fidéliser les clients infidèles?

Comment fidéliser un client infidèle?

Comment fidéliser un client infidèle?

C’est une question qui préoccupe le quotidien des chefs d’entreprise et plus encore des commerciaux. Comme dans un couple, nous n’aimons pas la concurrence. En d’autres termes, en tant qu’entreprise, nous voulons être le seul fournisseur de nos clients. Or de nos jours, les clients sont de plus en plus infidèles et exigeants. Ils acquièrent des produits lors des promotions et au gré de leurs humeurs. Alors, pour pouvoir garder la pérennité de l’entreprise, le manager commercial doit mettre en place une stratégie efficace pour fidéliser ses clients existants et les rendre rentables.

Mais d’abord que signifie la notion de fidélisation des clients ?

Fidéliser les clients existants est une stratégie commerciale très efficace et économique. En effet, la fidélisation coûte trois fois moins cher que la conquête de nouveaux clients, alors que le chiffre d’affaires peut augmenter régulièrement avec les clients existants. Ainsi, l’entreprise préservera sa rentabilité.

Voici quelques conseils pour fidéliser vos clients :

Prendre soin de votre image

Si vous souhaitez fidéliser vos clients, ne sous-estimez jamais l’importance de votre image. Bien au contraire, je vous suggère même de bien mettre votre image en valeur en ayant une bonne présentation de vos produits ou de vos services. Vous devez avoir des brochures, des PLV et surtout un site internet qui correspondent à votre image mais inutile non plus de vous ruiner. Avez la mondialisation et les nouvelles technologies, vous pouvez même confier ce développement de ces supports à des sociétés comme Aelius avec l’assurance d’avoir un bon rapport qualité/prix. Par ailleurs, les informations concernant l’entreprise diffusées par la presse, sur le web et de bouche à oreille peuvent également avoir une répercussion sur l’image de l’entreprise

Satisfaire les clients

Le premier outil de fidélisation d’un client est la satisfaction. Les enquêtes menées par les professionnels de la communication ont recensé que la majorité des clients n’étaient pas aller voir chez les concurrents pour acheter moins chers ou de meilleure qualité. Ils sont partis car leur société n’a pas voulu les écouter et régler leurs problèmes ou ne les a pas traité avec respect. Aussi, pour fidéliser ses clients existants, il est impératif pour les commerciaux de répondre aux besoins de chaque client et de traiter chaque demande de façon unique. Avec le temps, les commerciaux n’auront plus besoin de les pousser à acheter en permanence les nouveaux produits car cela viendra automatiquement lorsque les clients seront satisfaits.

Dépasser les attentes !

Mais tous les clients satisfaits ne sont pas toujours fidèles à l’entreprise. Certains clients souhaitent voir d’autres entreprises pour savoir si ces dernières peuvent répondre au mieux à leurs attentes. Aussi, il faut trouver d’autres moyens pour fidéliser ses clients existants. Afin de capter leur attention et subvenir à leur désir, il faut dépasser les attentes du client. Ce moyen permettra de surpasser les concurrents et également d’épater les clients afin de les garder dans notre portefeuille. Pour cela, il faudra connaitre et comprendre les attentes de chacun de ses clients, investir dans les nouvelles technologies et dans les immobilisations, contrôler ses activités pour voir si toutes les actions mises en œuvre fonctionnent correctement.

Faire des promotions surprises

Il ne faut jamais prendre vos clients comme une chose acquise. Il faut les surprendre, les captiver, les séduire et si possible tous les jours. Mettez en place une stratégie dans ce sens. Planifiez vos promotions en fonction des informations que vous avez sur vos clients (date d’anniversaire, dernier achat, événements particuliers,…) Pour cela vous devez avoir une base de données ou une gestion de la relation client efficace pour effectuer ce que j’appelle un Marketing « one to one ». Tout est prétexte pour faire des surprises qui peuvent l’exciter et aiguiser l’appétit de consommation de vos clients. Cela peut être une information sur un nouveau produit que vous lancez ou plus classiquement une réduction, une exclusivité ou un cadeau pour les faire revenir rapidement.

Innover, créer de nouveaux produits

Il faut chercher à se démarquer de vos concurrents en innovant. Mais ce n’est pas tout, car les clients sont des être qui se lacent très vite et qui ont un besoin perpétuel de nouveauté. Eh oui, pour réussir à fidéliser les clients volages, il faut innover sans cesse. Nul ne peut nier que la technologie surtout concernant les TIC ne cesse de changer de jour en jour. Aussi, pour pouvoir répondre aux attentes des clients avides de nouvelles tendances, il faut être à jour par rapport aux innovations récentes et créer en parallèle de nouveaux produits pour nos clients.

Dans la conception d’un nouveau produit, il ne suffit pas de concevoir des produits relatifs à l’avancement de la technologie, il faut que les produits répondent aux attentes de ses clients. Aussi, des études de marché doivent être effectuées au préalable pour connaître les besoins actuels des clients avant le lancement d’un nouveau produit ou service.

Communiquer avec les clients

Échanger, discuter, communiquer auprès de vos clients aussi souvent que vous pouvez. Demandez leurs comment ils jugent vos produits et services. Ou plus simplement demandez leurs comment vous pouvez leurs faire plaisir. Premièrement vos clients en seront reconnaissant car ils se sentiront privilégiés mais cela va également servir vos objectifs de fidélisation. En discutant avec vos clients, vous aurez accès à des informations nouvelles que vous pourrez par la suite exploiter. Enfin en communiquant régulièrement avec vos clients, non seulement vous les fidéliserez mais ils pourront vous amener d’autres nouveaux clients qui cette fois seront infidèles à vos concurrents 😉

Pour aller plus loin et mettre en place une véritable stratégie de fidélisation, je vous conseille d’acheter le livre « Stratégie de fidélisation » de Jean-Marc Lehu, véritable bible en la matière.

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Michael Marchand – Consultant en stratégie et développement commercial

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Fonction commerciale : De la recherche à la fidélisation des clients !

Le blog parle de fonction commerciale, diagnostic commercial, conseil en développement commercial, stratégie commerciale, optimisation des performances commerciales, techniques de vente, prospection, gestion relation clients, management des commerciaux, actions commerciales, outils et supports marketing, formation et accompagnement des forces de vente, ou développement personnel du manager.

 

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