Rattraper un client mécontent

Rattraper un client mécontent

Fonction commerciale – Rattraper un client mécontent

Dans le monde du commerce, le vendeur fait face régulièrement à des clients mécontents soit pour le service non rendu, soit pour les produits qui ne correspondent pas aux attentes. Aussi, même s’il n’est pas responsable du mécontentement du client, le vendeur doit gérer son stress, être apte à maîtriser la situation et regagner la confiance du client.

Pour pouvoir rattraper le client mécontent, plusieurs méthodes doivent être mis en place. Et pas seulement par des actes car souvent un client se reconquiert par des mots et des sentiments. Alors comment rattraper un client mécontent et quelles sont les attitudes à adopter devant lui ?

Écouter le client

Le premier comportement a adopté c’est l’écoute du client. Pour cela, le commercial doit accueillir le client avec empathie, bien enregistrer les faits sans l’interrompre dans ses explications. Le remercier d’avoir pris le temps de venir signaler le problème. Ensuite, il procédera à la reformulation des propos avancés par le client afin de s’en assurer de la compréhension.

De suite, il peut proposer des services ou produits alternatifs répondant mieux les besoins du client. Cette action est un peu risquée mais il faut seulement savoir restaurer la confiance de son client avant de le vendre à nouveau d’autres produits.

Reconnaître ses erreurs

Nul ne pourrait contredire que tout être humain a droit a l’erreur. Et quand l’erreur survient, il faut l’admettre pour pouvoir la réparer. C’est le même dans le cadre commercial. Après une erreur effectuée sur le client, qu’il a été effectué par le commercial ou par un autre collaborateur, le commercial se doit de s’excuser auprès du client sur l’erreur survenue et lui proposer par la suite les solutions adéquates pour la réparer. De plus, si le commercial est honnête, le client s’en rendra compte et pourra pardonner plus facilement. Après cela, accordez un geste commercial à votre client. Soyez généreux mais pas trop envers le client afin qu’ils puissent rester de bon apporteurs d’affaires. Proposez au client de lui remplacer le produit s’il est défectueux, ou faites lui bénéficiez de rabais sur le prix de l’article.

Savoir maîtriser un client qui s’emporte

Devant un client mécontent, ayez d’abord confiance en vous et restez calme ! Cette confiance est cruciale et son pouvoir important dans des situations difficiles. En effet, certains clients, trop furieux n’arrivent pas à se calmer et s’emportent pendant la conversation. Même si le client a raison, son comportement ne doit pas déraper car il peut avoir des conséquences nocives sur les autres clients en visite dans les lieux. Il incombe donc au commercial de ramener à l’ordre avec courtoisie, sans jugement.  

Trouver ensemble une solution

Même si cela parait un peu étrange, engagez vos clients mécontent en leur proposant trouver pour vous des solutions pour réparer l’erreur survenue. En effet, contrairement aux clients satisfaits qui ne disent rien, les clients insatisfaits, de part leurs frustrations génèrent de meilleures idées pour innover et améliorer grandement votre produit ou votre service.

De même, vous pourrez profiter de l’occasion pour lui demander s’il possède des suggestions pour les autres produits de votre entreprise, même s’il ne les a pas acheté. Vous ferez ainsi d’une pierre deux coup car non seulement vous améliorez les autres produits de l’entreprise (si la solution est recevable et la correction possible) mais vous aurez également sensibilisé et rendu fan votre client aux autres produits !

Mettre en place un suivi des réclamations

Selon Customer Genius un client très satisfait en parle à 3 personnes tandis qu’un client très mécontent en parle à 20 ! Et que plus de 90 % de ces clients très mécontents ne le font pas savoir et se contentent juste de partir à la concurrence. Pour endiguer cela, la mise en place d’un suivi des réclamations s’avère donc indispensable pour être à même de répondre aux clients à tout moment et suivre l’évolution de leur dossier. Il faut savoir retourner une situation négative en solution positive et ainsi transformer un client insatisfait en contributeur efficacement de votre développement commercial.

Avoir des relations régulières

Il faut savoir que conquérir un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser et reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher ! De ce fait, une fois le client reconquit, il faut le bichonner, le dorloter doublement pour qu’il reste fidèle à l’entreprise. Le mieux pour cela consiste à établir une relation de confiance plus marquée et avoir des relations régulières et suivies avec ses clients. Il faut éviter de croire qu’une fois le client satisfait que c’est gagné et qu’il n’y a plus d’effort à faire ! Si vous n’êtes pas vigilant, d’autres vendeurs, eux le seront et guetteront la moindre frustration du client. Ils useront de tous les moyens pour les séduire et au final vous perdrez la fidélité de votre client envers votre entreprise.

Enfin, n’oubliez pas qu’un client heureux est un client qui parle et qui recommande auprès de son entourage. Il est votre meilleur ambassadeur. Il est donc très important de soigner sa clientèle et de la satisfaire au mieux afin qu’il fasse des publicités gratuites à notre encontre.

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Michael Marchand – Consultant en stratégie et développement commercial

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Fonction commerciale : De la recherche à la fidélisation des clients !

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