Savoir contrer les objections

Savoir contrer les objections

Fonction commerciale – Savoir contrer les objections

La vente d’un produit ou d’un service est un acte compliqué et difficile, surtout en période de crise. Dans la plupart du temps (je dirais même dans tous les cas), les commerciaux doivent faire face aux objections des clients réticents pour l’achat du produit ou du service proposé.

D’ailleurs, ces objections rebutent souvent les commerciaux débutants. Toutefois, en argumentant efficacement face à ces objections, le commercial peut modifier ces freins en avantages pour le client. 

Il faut noter que les objections ne sont ni plus, ni moins qu’une préoccupation passagère du client ou encore le résultat d’une motivation non satisfaite. C’est au commercial de bien comprendre ce qui empêche le client d’acheter le produit ou service et de contre-argumenter intelligemment.

En d’autres termes, contrer les objections revient à comprendre son client et à le rassurer sur le produit ou service proposé.

Pour aider les commerciaux dans le traitement des objections, je vous livre ci-dessous les conseils pour savoir contrer les objections les plus courants.

Le client évoque un problème financier

Avant de répondre à cette problématique, le commercial devra s’assurer qu’il s’agit bien Dans le cas où le client où le prospect annonce qu’il n’a pas un budget à allouer à l’achat du produit, le commercial doit lui faire croire qu’il peut procéder à l’achat ultérieurement mais qu’il devrait quand même écouter les caractéristiques et avantages du produit. Après seulement cela, il peut décider sur l’achat ou non du produit. Le commercial peut également évoquer la possibilité d’échelonner le paiement pour convaincre le client d’acheter plus facilement. Mais dans tous les cas, s’il s’agit d’un problème purement financier, une solution est possible. Au commercial d’être créatif !

Le client possède déjà un fournisseur habituel

Lorsque le client évoque cet argument, le commercial doit challenger le fournisseur actuel sans toutefois le dénigrer. Ici le rôle du commercial sera de démontrer au client qu’en étant en relation avec votre société, il trouvera plus d’avantages qu’avec son fournisseur actuel et qu’il réalisera au mieux ses objectifs, tout en indiquant les plus du produit ou service proposé.

Le client n’a besoin de rien

Dans ce cas, le commercial doit indiquer au client que ses propos sont vrais car après tout, le client, jusqu’ici s’en sort plutôt bien. Mais en même temps, le client ne connaît pas encore les avantages liés au produit ou service que le commercial souhaite vendre ! Pour contrer cette objection, le commercial doit donc lui exposer efficacement ses meilleurs produits et sortir ses plus beaux arguments pour allécher et convaincre le client de changer ses habitudes. En d’autres termes, il est impératif que le client ait la sensation qu’il y a un avant et un après démonstration par le commercial du produit ou service proposé.

Le client annonce qu’il doit attendre l’accord de son associé

Si le client annonce cette objection, c’est qu’il ne veut pas acheter le produit ou qu’il doit vraiment décider conjointement avec son associé. Dans ce cas, le commercial doit proposer de fixer un nouveau rendez-vous avec lui et son associé ou avec le décideur principal.

Le client demande un temps pour réfléchir

Cet argument signifie que le client ou le prospect n’a pas été convaincu par les propos annoncés par le commercial ou par les bénéfices du produit ou service. Dans ce cas, il faut alors lui demander gentiment si des choses ne sont pas encore claires pour lui ou si certains propos ne lui ont pas plu ou convaincu. Face à ce type d’objection, le commercial doit sincèrement montrer au client qu’il est vraiment là pour l’aider dans sa problématique et qu’il est là pour répondre à ses besoins.

Le client annonce qu’il n’a pas le temps de vous recevoir

Lors de votre demande de rendez-vous, de nombreux clients annoncent qu’ils ne peuvent pas vous recevoir faute de temps. Alors là, le commercial doit argumenter que le produit est bien fait pour cela, pour lui faire gagner du temps dans son travail, si c’est bien le cas.

Le produit ou le service est trop cher

C’est l’argument le plus évoqué par les clients et les prospects. Si la personne indique que le produit est trop cher, le commercial doit lui demander à quel propos. Est-ce qu’il est trop cher par rapport aux concurrents, à la prestation ou au budget de la personne? Selon les motifs évoqués, le commercial doit argumenter ses propos sur la rentabilité des services, la qualité des prestations ou des services, le retour sur investissement, la durée de vie du produit ou encore démontrer le manque à gagner par rapport à l’économie d’un non achat de du produit ou service.

En conclusion, le commercial ne doit jamais oublier que le client a toujours raison. De ce fait, le commercial ne devra jamais répondre «ce que vous dites est faux» ou «je ne suis pas d’accord avec vous». Il est impératif que le commercial se place dans le camp du prospect ou du client et de lui donner raison tout en tentant de diminuer la force de son contre-argument.

Un dernier conseil pour dépasser les objections, lisez Convaincre c’est facile ! de Nicolas Dugay. Ce livre, très concret, très pratique, vous transmet des techniques simples pour faire face aux objections les plus courantes.

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Michael Marchand – Consultant en stratégie et développement commercial

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2 thoughts on “Savoir contrer les objections

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