Les 7 étapes de la vente

VentePour réussir vos ventes, vous devez développer votre entretien de façon méthodique et avec beaucoup de rigueur. Vous trouverez ci-dessous les 7 grandes étapes de vente que vous devrez suivre lors de vos entretiens pour espérer décrocher la signature de votre client.

Évidemment, chaque entretien de vente étant unique, il variera d’un client à l’autre.

1/ La prise de contact

La prise de contact et l’accueil des clients est une étape cruciale. Cette phase permet de mettre en confiance le client afin de créer un climat favorable et permettre de continuer la vente dans les conditions idéales.

A ce stade, tout est une question d’apparence et de gestuelle. Dans un premier temps, soyez calme et maîtrisez votre stress par des techniques de respiration. Face au client, ayez un sourire accueillant, un regard ouvert et malicieux. Votre buste doit être gonflé et vos gestes doit aspirer la confiance. La prise de main est ferme et votre voix doit être rassurant.

Enfin, il est évident que votre présentation doit être impeccable. Pour vous aider à bien s’habiller en toute circonstance, voici un excellent livre pleins de conseils et d’humour qui ne vous laissera pas indifférent : De l’art de mal s’habiller sans le savoir.

Lorsque la vente se fait en magasin, vous utiliserez la fameuse règle des 4×20 :

-les 20 premières secondes : n’agressez pas le client dès son arrivée car l’ambiance doit être détendue.

-les 20 premiers mots : posez des questions ouvertes du type « En quoi puis-je vous aider ? ».

-les 20 premiers gestes : votre démarche et vos gestes sont capitales pour créer un climat de confiance et propice à l’achat.

-les 20 premiers cm2 : il faut absolument regarder le client et sourire. Attention, ne regardez pas le client dans les yeux trop longtemps, cela pourrait le gêner.

2/ La découverte du client

Durant cette étape, vous devez être en phase d’écoute active et pratiquer une stratégie de questionnement qui permettent de cerner les besoins de votre client. Vous devez connaître les motivations, les freins et le mobile d’achat de votre interlocuteur.

En début d’entretien, il est judicieux de poser des questions ouvertes pour faire parler le client et en fin d’entretien il faudra plutôt poser des questions fermées pour avoir des précisions.

Il est important durant la conversation de reformuler les propos du client c’est à dire de récapituler sa demande en utilisant d’autres termes. Cela vous permettra de bien clarifier les propos du client, de s’assurer de sa bonne compréhension et de montrer au client que vous lui portez un réel intérêt.

Dans tous les cas, vous devez trouver SONCAS 😉

3/ L’argumentation des produits ou services

Argumenter c’est convaincre le client. Or dans convaincre, il y a vaincre. Argumenter c’est vaincre les doutes du client sur les bénéfices du produit ou service que l’on souhaite vendre.

Il s’agit de présenter les produits ou services qui correspondent aux besoins du client. Cette présentation doit s’accompagner de l’argumentation.

Pour cela, vous devez, à cette étape, utiliser la méthode CAP comme Caractéristique du produit, Avantage de la caractéristique et Preuves des argumentations que vous avancez.

Vous userez d’arguments judicieux, de mots positifs durant la présentation du produit pour mettre en valeur les caractéristiques et permettre au client de découvrir les avantages du produit présenté, qui correspond aux besoins repérés et aux mobiles d’achat.

Vous devez impérativement faire participer le client afin de l’amener à dire oui. Votre argumentation doit être structurée et adaptée en fonction de votre interlocuteur.

4/ Les objections à résoudre

Les objections sont des réactions négatives du client à une proposition commerciale du vendeur. Ils peuvent être sincères due par exemple à une mauvaise expérience passée mais aussi un prétexte pour éviter la confrontation avec le commercial.

Ne fuyez jamais les objections, elle bloque la vente. Il existes plusieurs techniques de réponses à utiliser face à ces objections.

Vous pouvez par exemple transformer l’objection en arguments.

Vous pouvez aussi utiliser une autre technique dite de « l’affaiblissement » qui consiste à reformuler l’objection en utilisant des mots de sens contraire.

L’une des meilleures techniques pour assurer votre prospect est d’argumenter en utilisant l’expérience des autres utilisateurs ou clients. Ainsi en apportant un témoignage extérieur, votre prospect ne se sentira pas seul face à son futur achat.

Enfin, utilisez la technique du « oui, mais… ». C’est à dire que vous donnez dans un premier temps raison à votre interlocuteur pour pouvoir ensuite lui démontrer qu’il a tort. Cela permet d’établir un climat de confiance et une plus grande écoute de votre prospect.

5/ La négociation

La présentation du prix doit se faire le plus tard possible et obligatoirement après avoir donné les avantages au client afin qu’il repère le prix comme un avantage.

Voici quelques techniques de négociation face à votre prospect.

La technique dite de « l’addition » qui consiste à additionner tous les avantages du produit ou service pour démontrer que le prix est faible en comparaison

La technique dite de « la soustraction » qui repose cette fois sur des arguments pour démontrer les économies que le client peut faire en achetant le produit ou bien le manque à gagner du client s’il ne l’achète pas.

La technique dite de « la multiplication » qui revient à utiliser le levier du temps. « Le produit ou service vous rapporte ou vous économise tant par an et cela tous les ans et durant tant d’années ! »

Enfin la technique dite de « la division » qui consiste à contrario de diviser le prix par la durée. Ainsi face à votre prospect, vous pouvez dire une phrase de type « l’investissement peut vous sembler important sur toute la durée d’utilisation du produit mais par jour cela ne représente rien »

Pour aller plus loin, voici un livre pratique sur la négociation commerciale .

6/ Le closing ou conclusion de vente

Conclure, c’est amener le client à prendre la décision d’acheter vos produits ou services. Pour cela, le commercial dispose dans son arsenal quelques techniques.

Mais cela dépendra beaucoup de la réaction de votre client :

Si vous sentez que votre interlocuteur est intéressé, utilisez la technique de l’anticipation qui consiste à projeter votre prospect dans un futur proche

S’il reste silencieux par rapport à vos arguments, utilisez la technique de l’aiguillage qui pousse le prospect à choisir entre deux solutions. « Vous prenez l’option 1 ou préférez vous prendre l’option 2»

Si vous sentez une conclusion de vente difficile, vous pouvez utiliser la technique de la surprise qui consiste à ajouter un cadeau surprise de dernière minute comme une livraison gratuite ou une garantie supplémentaire d’un an sur le SAV.

Ou bien utiliser la technique de la montre à savoir le risque pour le client de tout perdre si la décision n’est pas rapide. « Vous savez, c’est notre dernier produit en stock »

7/ La prise de congé

La prise de congé est un moment aussi important que l’accueil. En partant le client, doit avoir une bonne image du vendeur. D’une part pour rassurer le client sur son achat en le félicitant pour sa décision ou en lui donnant des conseils supplémentaires et d’autre part pour l’inciter à revenir.

Je vous conseille pour cela d’utiliser la technique simple des 4 R : Rassurer, Remercier, Raccompagner, Revoir.

Car rappelez vous, la prise de congé est la dernière étape de la vente mais la première étape à la fidélisation.

 

Michael Marchand – Consultant en stratégie et développement commercial

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